第7章 提供世界一流客户体验 - 卖给客户想要的东西，但提供他们需要的核心实质（旭月演绎）｜《一页商业计划书》

亚马逊畅销书：《一页商业计划书》（The 1-Page Marketing Plan）

作者：Alan Dib

第7章 提供世界一流客户体验

卖给客户想要的东西，但提供他们需要的核心实质

旭月演绎

在第2章中，我们讨论了一些制定优惠销售的基本要素。如该章所述，制定优惠的第一步是准确了解您的市场需求。现在，我想更深入探讨一下，在提供产品或服务时，我们需要为客户提供的不只是他们想要的产品或服务，而是切实满足客户的真正需求。

我们知道，人们想要什么和需要什么之间往往有很大的不同。 让我举一个例子。 假设你是健身教练。您通过让大家锻炼身体和改善营养来强身健体，提高人们的生活品质。然而，对大多数人来说，强身健体这个概念过于模糊，遥不可及。所以相反，您必须利用一些虚荣的表象，或潜在客户的其他特定需求; 例如，有棱角的腹肌，健美的身体，魁梧的身材，等等来吸引潜在客户。

所以尽管您知道强身健体和提高生活品质是客户真正需要的东西，但是您必须要通过他们想要的东西（身体的外观和机能的改善等）来实现它，而这些恰恰就是卖给客户的东西。你需要了解客户想要的和客户需求的。两者有时是重叠的，有时是完全分开的。

如果我已经拥有一台跑步机很长一段时间了，但我的体重并没有减轻，那么这证明这个跑步机不起作用吗？这显然是一个荒谬的结论。为了证明我的跑步机"管用"，我必须打开它，运行一段时间，出汗并定期重复这个过程。购买它只是第一步。将其用于预期用途才是关键。虽然这看起来很明显，但是您却需要费九牛二虎之力让人们去做他们需要做的事情，方能证明您的产品或服务是有效的。

一些企业朋友认为这种售后持续跟进不是他们的责任，他们的客户应该对自己购买的产品或服务能否获得结果负责。然而这样想是十分短视的。因为，我们大家生活在一个快节奏的世界里，有很多东西在和我们争夺客户的时间和注意力。所以，我们没有别的选择，我们的目标必须就是让客户取得他们想要的成果。

客户购买了您的产品或服务，但却不使用它们或者得到他们所期望的结果，那么客户极有可能将您的企业从他们的采购清单上删除掉，而这是我们最不想要发生的一件事。充其量，这也就是一锤子买卖，但更糟糕的可能是，您的企业还被贴上了欺骗客户的标签。虽然这看起来就像刚才说的，有客户因为未能真正使用跑步机而将您称为骗子一样荒谬，但是几乎可以肯定的是，您的客户也完全可能对您的产品或服务做同样的事情。

但与过去不同的是，现在客户们可以访问在线论坛和社交媒体，如果他们得到好的结果，就会传播这些好的反馈，如果没有得到预期的结果，他们就会传播非常消极和负面的评价。是不是很不公平？也许是，但遗憾的是赢得客户业务的标志就是给客户提供解决方案，帮助客户实现他们所需要的结果。

在许多情况下，这意味着您需要经历一个像喂养婴儿一样，一勺一勺地耐心哺育您的客户，直到他们获得满意结果的过程。否则，您企业的利润率将很低，商品的成交也会仅仅依靠价格竞争。这将是一个十分危险的境地，因为与竞争对手的价格比较，客户只需轻轻点击一下鼠标即可。

因此，您的工作就不仅仅是要找到一种方法来销售给您潜在客户想要的东西，更重要的是同时必须提供他们所需要的东西。如果您想让客户行动起来并做他们需要做的事情来获得他们想要的满意结果，那么这可能意味着您必须以某种方式把这些过程包装一下。即：您可能需要将这些过程分割成可管理的，可操作的，一个个细小的步骤（化大为小），从而使它们看起来不那么让客户望而却步。

您可能拥有世界上最好的维生素，但您必须用糖衣包裹它们，让它们尝起来很甜以便孩子们会吃它们。这样您不但给了他们想要的东西，而且也给了他们所需要的东西。

领导力是一种有吸引力的品质，其实人们都希望被领导。通过采取产品简化操作或服务实施细化，同时准确预测出服务过程中会遇到的种种困难，并带领包括客户在内的所有人一个个地战胜这些困难，就会极好的彰显您的卓越领导力。陪伴着您的客户一路前行，帮助您的客户一直达成他们所期望的成果，其成效对于您和您的客户都将是巨大的。

而不这样做的结果只会有损于您和您的客户。切记！您的战略目标是创造一个狂热的粉丝群，而不仅仅是完成一笔笔交易而已。